Колл-центр в Майкопе

Как опрос поможет узнать индекс потребительской активности NPS?

В мире, где правит конкуренция, так важно знать, готовы ли клиенты рассказать о вашей фирме друзьям или знакомым и обратятся ли к вам снова. На эти и другие вопросы с высокой точностью ответит NPS. Так как же узнать, чего хочет клиент? Разбираемся вместе!

Что такое индекс NPS?

Индекс лояльности потребителя (NPS, Net Promoter Score) - наиболее удобная и точная метрика, чтобы отследить уровень доверия, готовности к покупкам и лояльность покупателя к вашему бренду. Ей пользуются большинство крупных компаний из ежегодного списка Fortune 500, в который входят такие гиганты как LEGO, сеть премиальных отелей Four Seasons и аукционная площадка eBay. Хотите узнать, будут ли ваши клиенты рекомендовать вас знакомым? Используйте NPS!

Часто услугу исследования индекса NPS заказывают в заслуживающих доверие аутсорсинговых колл-центрах. Это вполне логично: крупные контактные центры обладают необходимым многоканальным оборудованием, навыками и специальными системами, которые в автоматическом режиме могут провести необходимый опрос и достоверно узнать NPS.

Конечно, получить индекс лояльности потребителя можно по-разному. Однако чаще всего прибегают именно к использованию опросов. Этот метод получения информации может работать как “голосом” - с использованием звонков по телефону, так и “письменно” - с помощью переписок по СМС, почте, в социальных сетях и мессенджерах.

Специалисты колл-центра “Живой голос”, одного из крупнейших в России аутсорсинговых центров приема и обработки вызовов, могут провести для вас опрос для расчета NPS. В нашей команде более 200 операторов с большим опытом работы, которые принимают порядка 100 000 входящих звонков в сутки. Большинство из них принимаются не позже третьего гудка, то есть максимум через 7 секунд.

Как строится работа над проектом
1
Получение заявки, уточнение деталей
2
Заключение договора
3
Согласование порядка работы и скриптов
4
Определение формата предоставления результатов
5
Обзвон базы
6
Фиксация результатов обзвона
7
Предоставления отчетности

Чтобы сделать нашу работу быстрой и эффективной, мы используем проверенные многоканальные линии связи, а также разнообразную технику, которая помогает еще сильнее ускорить процесс проведения опросов. Также не обойтись и без наших профессионалов!

Мы используем и автоматический обзвон, при котором потребитель сможет ответить на вопрос без участия оператора. Кроме того, в нашем арсенале инструментов имеются безошибочные скрипты разговора, с помощью которых мы получаем от клиента наиболее развернутые ответы.

Оценка от 1 до 10. Что это значит и как понять результаты опроса?

Чтобы получить искомую информацию и долгожданную оценку, чаще всего достаточно задать простой вопрос: “Как вы оцениваете нашу компанию и наши услуги? Поставьте оценку от 1 до 10”. С большей долей вероятности, клиент охотно и честно ответит на один единственный вопрос: это легко и не займет много времени.

Оценку мы получили. Как же интерпретировать полученную информацию? Разбираемся что к чему!

Есть над чем работать: оценки от 1 до 6

Итак, вы получили невысокие оценки. Логично, что клиент (эта группа потребителей в контексте NPS называется “критики”) остался чем-то недоволен. Однако такой результат опроса не означает, что человеку не понравилось вообще все. Вероятно, просто возникла какая-то сложность. Однако такие оценки не стоит оставлять без внимания. Это веский повод, чтобы связаться с клиентом, обработать жалобу, уточнить подробности и попытаться исправить ошибку в дальнейшем.

Крепкая середина: оценки в 7-8 баллов

Такое количество баллов означает то, что клиент вполне нейтрален по отношению к вашему бренду. Потребитель воспользовался вашими услугами, в целом ему все понравилось, однако не вызвало восторга. Ничем не лучше и не хуже, чем у других. Вектор работы с нейтральными клиентами также важно соблюдать, переводя их в категорию лояльных. В этом случае можно предложить персональные скидки, промокоды и другие заманчивые предложения вашей компании.

Высший балл: оценки 9 и 10

На языке NPS самая лояльная аудитория называется “промоутеры”. Эти люди ставят самые высокие оценки и с большим удовольствием рассказывают о вашем бренде и опыте сотрудничества с вами всем: знакомым, друзьям, родственникам. Эта группа охотно оставляет положительные отзывы на ваших площадках и в социальных сетях. Одним словом, “промоутеры” скорее всего придут к вам неоднократно. Это приятно. Однако, дальнейшая работа с этой группой потребителей не менее важна, чем обработка возражений. Высокий уровень лояльности нуждается в подпитке и мотивации. Поздравьте клиента с днем рождения, предложите ему уникальную скидку или бонус, расскажите о выгодных акциях в электронном письме.

Анализируем полученный опыт клиента

Оценки получены и расшифрованы. Что дальше? Время проанализировать полученную информацию об опыте взаимодействия клиента с вами. Результаты проведенного опроса операторы нашего колл-центра “Живой голос” записывают в CRM клиента, заказавшего исследование. В итоге у вас на руках не только непосредственное исследование мнения клиента, но и возможность актуализировать базу существующих клиентов и работать с ней более точечно. Эта информация впоследствии облегчит вашу дальнейшую работу, ведь вы многое узнали о потребностях ваших покупателей. Анализ опыта потребителя помогает прицельно настроить ваши акции и сделать их более эффективными. В этом случае сработает простая формула: высокая эффективность - выше средний чек - выше прибыль.

 

Как превратить “критиков” в лояльных “промоутеров”?

Выбирая сотрудничество с колл-центром “Живой голос”, вы сможете досконально изучить лояльность потребителей, узнать их предпочтения и замечания, касающиеся ваших товаров или услуг.

Используя опросы, вы сможете обнаружить “тонкие места” вашего бизнеса и обратить пристальное внимание на проблемы, о которых вам говорят клиенты. Когда операторы колл-центра проводят опрос, они оперативно заносят в базу причины недовольства клиента. Это делается для того, чтобы ваши сотрудники могли быстро выйти на связь с покупателем, уточнить подробности инцидента и решить его вопрос.

Также благодаря опросам вы сможете модернизировать ваш бизнес, точно зная, какие моменты требуют изменений. Таким образом, анализ лояльности аудитории сэкономит вам и время, и деньги, а также позволит сократить количество возможных негативных отзывов в будущем.

Ведь после положительного опыта коммуникации с компанией (например, быстро получен ответ на жалобу), “критик” постепенно перейдет на сторону “промоутеров” - лояльных потребителей. Согласитесь, сегодня в России не так уж и много фирм, которые умеют грамотно работать с негативными отзывами.  Это значит, что отработанный навык решения вопроса поможет получить еще одного довольного клиента.

Зачем в опросах использовать технические устройства?

Чтобы быстро и четко выполнить задачу по опросам, операторы колл-центра “Живой голос” прибегают к различным легальным способам получения информации: телефонные звонки, письма, рассылка в социальных сетях, обзвон робота с диалоговым меню.

Рассмотрим эти средства немного подробнее.

Формат разговора по телефону очевиден, но автоматический обзвон может вызвать вопросы. Разбираемся. Система автоматического обзвона или так называемый “робот” самостоятельно анализирует речь и задает вопросы по теме и реагирует на ответы. Таким образом, звонок робота становится эффективным для вас и вполне естественным для клиента.

 

Кроме того, в нашей работе мы пользуемся голосовым меню (IVR). Это интерактивное меню, которым пользуются, например, крупные операторы сотовой связи или банки.

Голосовое меню даст потребителю ответы на вопросы автоматически. При этом клиенту не нужно запоминать лишнюю информацию или нажимать на кнопки: IVR распознает речь и им можно управлять голосом.

Также голосовое меню эффективно работает в паре с автоматическими звонками: клиент вполне может выбрать оценку от 1 до 10 и без участия человека.

Звонки в автоматическом режиме значительно ускоряют процесс проведения опроса клиентов. Кроме того, это прекрасный способ сэкономить и быстро получить достоверную оценку NPS, особенно, если покупателей много, личный разговор с каждым невозможен, а данные нужны “уже вчера”.

Выберите нужный вектор развития. Показатель оценки лояльности клиента NPS широко применяется компаниями во всем мире. И популярность этого исследования доказана неоднократно: с помощью простого вопроса вы сможете верно оценить направление развития и избежать возможных ошибок.

Кроме того, за настроением покупателей будет проще наблюдать, если проводить опросы регулярно. Таким образом вы сможете отметить рост или снижение позитивных, или отрицательных отзывов и вовремя принимать верные решения, которые благоприятно отразятся на работе вашей компании.

Определяйте уровень лояльности клиентов разными метриками

Различные коэффициенты, индексы, уровни… Как в этом разобраться и какие еще метрики смогут рассказать о предпочтениях и ожиданиях ваших покупателей?

В маркетинге существует множество разных метрик. Рассмотрим основные:

- FCR. Иногда эту метрику называют показателем оперативности. Он отражает долю вопросов покупателя, на которые он получил ответ во время первого звонка в службу поддержки.

- CSAT. Средний коэффициент удовлетворенности клиентов после сотрудничества с вашей компанией. Например, удалось ли получить ответ от службы поддержки или вернуть деньги за некачественный товар. Проблема, с которой столкнулся клиент, может быть любой. Но суть сводится к оценке работы по конкретному событию.

- CES. Метрика, которая дает оценку тому, было ли клиенту удобно работать с вашей компанией в конкретном случае. Например, было ли удобно забрать заказ или удобно ли воспользоваться приложением.

- CLI, индекс лояльности клиента. Во многом этот показатель похож на NPS, однако обладает некоторым перечнем уточнений, направленных на возможность еще одной покупки.

- NPS считается также эффективной метрикой. Обычно исследование выглядит как опрос, в котором клиенту предлагают ответить только на один вопрос и поставить оценку по шкале от 1 до 10. Чаще всего вопрос бывает примерно таким: “Оцените от 1 до 10, насколько вас огорчит уход нашего бренда с рынка”, где ответ 1 будет означать “в принципе, ничего не изменится”, а 10 - “буду очень расстроен, и лучше бы этого не происходило никогда!”. Простота этого исследования поможет увеличить охват целевой аудитории и точность результата.

Обратившись к нам, вы получаете:

  • Оплата за результат (за анкету);
  • Быстрая подготовка опроса - 3 рабочих дня;
  • Персональный супервизор проекта;
  • Операторы с опытом в аналогичных опросах;
  • Ежедневная отчетность по результатам дня;
  • Личный кабинет со 100 % записей интервью.

Колл-центр “Живой голос” профессионально, быстро и четко проведет исследования по каждой метрике. Мы на связи 24/7, то есть круглосуточно, без перерывов и остановок. Кроме того, мы работаем с надежным оборудованием и готовы предоставлять результаты рабочего дня по каждому звонку. Мы возьмем ваши заботы на себя!

Наша организация получила официальный сертификат поставщика

Подробнее >>>
Получите полную консультацию по услуге
Ответы на частые вопросы

Что такое NPC?

NPC- Индекс потребительской лояльности показывает отношение Ваших клиентов к компании в целом, к качеству услуг и товаров.

Как проводится опрос NPC?

  1. Разрабатывается перечень вопросов, позволяющих всесторонне оценить отношение клиента к компании, товару или услуге.
  2. Формируется клиентская база по которой будет проводится исследование.
  3. Проводится подготовка инструментария и группы интервьюеров. 
  4. Проведение опроса.
  5. Предоставление результатов исследования Заказчику.

Как сделать выводы по проведённому опросу NPC?

Как правило опросный лист стройся на бальной системе оценки, от 0 до 10.

От 0 до 6 –это критики вашей работы.  

От 7 до 8 – нейтральные потребители.

От 9 до 10 – это лояльные клиенты

Чтобы получить индекс NPS, нужно вычесть процент критиков из процента сторонников. Число может колебаться от −100 (если все опрошенные пользователи — критики) до +100 (все сторонники). NPS больше нуля считается хорошим, а оценка +50 указывает на отличную лояльность.

Преимущества нашего call-центра

Телекоммуникации и беспребойная связь

Платформа - OKTEL

Связь - ТТК, Билайн, SPACETELL

Интернет - Билайн, Гипромез, СТРЕЛА

Интеграция call - центра и бизнес процесс

Лёгкий сёрфинг по вашему сайту, ведение клиентской базы в CRM

Контроль и Уровень качества (SLA)

Горячие линии SLA - 80% - 7 секунд

Телемаркетинг - от 5% закрытых клиентов

Прозрачная отчетность

Результаты рабочего дня по каждому звонку

Записи диалогов в режиме on-line

Запуск проекта

Три простых шага за три дня.

1. Скрипт

2. Программная оболочка проекта (ПО)

3. Обучение/Запуск

Дифференцированное ценообразование

Больше работы - меньше стоимость

Есть результат - есть оплата

Назначенная встреча - от 500 рублей

Назначенные телефонные переговоры - от 250 рублей

Отправленное КП - от 100 рублей

Работаем 24/7

Это означает всё время, без перерывов, без остановки

calc

Рассчитайте стоимость проекта

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

icon

Подготовка «с нуля» включает в себя составление скрипта, настройку программного обеспечения, отчетность, обучение операторов.

0 - 3000 МИНУТ (МИН. ПЛАТЁЖ - 12 500 РУБ., 9 РУБ. ЗА МИН.)
1 000 минут (7 рублей за минуту)
Итого: рублей
Оставить заявку

Политика конфиденциальности

Не нашли подходящего решения?
Мы перезвоним и подготовим предложение под Ваши нужды!
Отзывы о нашей работе